Kontaktné centrum je otvorený, inteligentý, komplexný systém na prácu s informačnými kanálmi spoločnosti pri komunikácii s vonkajším svetom a do vnútra organizácie. Kontaktné centrum zahŕňa technické a personélne prostriedky, ktoré sa používajú pri komunikácii so zákazníkom organizácie pri vybavovaní podnetu. Podnet je akákoľvek požiadavka na komunikáciu: telefónický hovor, e-mail, fax, vyplnený formulár na web stránke, list a pod. Predmetom podnetu môže byť požiadavka, sťažnosť a pod. Zákazníkom pre organizáciu je občan (fyzická osoba) alebo právnická osoba – napr. daňovník so svojim podnetom, dožadujúci sa komunikácie – dotaz, formulár (napr. daňové priznanie), sťažnosť a pod. Zákazníkom je aj zamestnanec, ktorý sa svojim podnetom dožaduje komunikácie – dotaz, požiadavka, formulár, interné informácie, video sekvencia, fax a pod. Zdroje kontaktného centra sú personálne a technické. Personálne zdroje sú rôzne skupiny a úrovne agentov, ktorí sú školení na špecifické oblasti alebo spôsoby komunikácie. Sú to aj pracovníci so špecifickými vedomosťami, pričom nemusia byť agentami. Technickými zdrojmi sú všetky komunikačné prostriedky spoločnosti (telefóny, listy, faxy, e-mail, web stránky), aplikácie resp. vnútorný informačný system organizácie (zákaznícke databázy, databázy základných prostriedkov, reklamácií, fromuláre, CRM systémy, podnikové videozáznamy, e-learning, účtovné systémy a pod.). Použitie jednotlivých zdrojov závisí od typu nasadenia kontaktného centra. Inteligentné kontaktné centrum umožňuje najmä: • zákazníkovi vybrať si spôsob komunikácie – telefón, fax, mail, web a pod. • komunikáciu 24 hodín denne • zákazníkovi obslúžiť sa sám, resp s pomocou systému • zaznamenávať všetky formy komunikácie so zákazníkom prehľadným, uceleným spôsobom • riadenú spätnú reakciu na cieľové skupiny zákazníkov • automatizáciu procesov organizácie a vedenie evidencie vybavovania podnetov • optimalizovať využiteľnosť zdrojov organizácie pri vybavovaní podnetov • vylepšovať image organizácie smerom navonok i dovnútra • zvyšovať úroveň služieb pre zákazníkov, zavádza/vylepšuje procesy v poskytovaní služieb • jednoduché a rýchle rozširovanie systému pridávaním ďalších zdrojov, služieb a produktov • decentralizovať zdroje technické aj personálne a kontrolovať náklady na komunikáciu a vybavovanie podnetov • centralizovať management zdrojov, eviduje činnosť celého systému, generuje reporty, štatistiky • ochranu investícií existujúcej dátovej infraštruktúry Jednoduché kontaktné centrum pozostáva z nasledovných stavebných blokov: • IVR – Interactive Voice Response – automatické zariadenie pre interaktívnu komunikáciu so zákazníkom, rieši prvotný kontakt so zákazníkom, jeho identfikáciu, oznámenia o čakaní na agenta a pod. až kým nedôjde k spojeniu s agentom • ACD – Automatic Call Distribution – riadi smerovanie hovorov k jednotlivým agentom podľa nastavených pravidiel • ICM – Intelligent Contact Manager – logika celého systému, riadi výber agenta a príslušných zdrojov pre komunikáciu • CTI – Computer Telephony Integration – aplikácia podporujúca synchronizáciu hlasovej a dátovej komunikácie, integráciu s obchodnýcmi aplikáciami • Call Manager – software je to vlastne telefónna ústredňa, ktorá vykonáva prepájanie hovorov • Web Collaboration Server – prostriedok na podporu práce zákazníka s web stránkou organizácie – navádzanie, dopĺňanie, zdieľanie, text chat a pod. • e-mail Manager – riadi príjem, analýzu pricházdajúcich e-mailov, ich vyhodnocovanie, automatické odpovedanie alebo presmerovanie na agentov, vytváranie súvislostí medzi správami, archiváciu správ, štatistiky a pod. Existujú viaceré modely nasadenia kontaktného centra. Intenzita nasadenia závisí od potreby a vôle organizácie integrovať jednotlivé aplikácie do systému a optimalizovať procesy kontaktu so zákazníkom v náväznosti na ostatné vnútorné procesy organizácie. Systém je veľmi dynamický a rýchlo prispôsobiteľný novým podmienkam a požiadavkám. Problematika kontaktných centier je veľmi široká tak ako sú veľmi široké možnosti využitia kontaktného centra. Vo všeobecnosti vie optimalizovať prístup organizácie k zákazníkovi, čím vytvára silný image organizácie s ďalšími významnými pozitívnymi črtami nasadenia.